چرا سوال پرسیدن آن قدر با اهمیت است؟
در عصر اطلاعات، رهبران باید کارکنان دانشی را مدیریت کنند. پیتر دراکر کارکنان دانشی را افرادی تعریف کرده است که بیشتر از رئیس خود درباره کاری که انجام می‌دهند می‌دانند. سخت است به مردم بگوییم که چه کاری انجام دهند و چگونه آن را انجام دهند، در حالی که از قبل می‌دانند چطور آن کار را انجام دهند. در دنیای امروزی که به سرعت در حال تغییر است، باید برای بهبود خودمان سوال پرسیدن را تمرین کنیم، از همه اطرافیان‌مان بپرسیم، به حرف‌های آنها گوش کنیم و یاد بگیریم.
تحقیقات نشان می‌دهد که سوال پرسیدن جواب می‌دهد. من و هوارد مورگان اخیراً مطالعه‌ای را منتشر کردیم که شامل بیش از 11000 رهبر و 86000 نفر از همکاران آنها از هشت شرکت بزرگ بود. یافته‌های ما واضح بود: رهبرانی که می‌پرسند، گوش می‌دهند، یاد می‌گیرند و به طور مداوم پیگیری می‌کنند عملکرد موثر‌تری دارند و رهبرانی که نمی‌پرسند پیشرفت خاصی ندارند.
چند سال پیش، آلیسا فرئاس Alyssa Freas در مطالعه مشابهی با مشتریان به ما پیوست و نتایج تقریباً یکسانی را کشف کرد. رضایت مشتری خارجی زمانی افزایش می‌یابد که نمایندگان خدمات مشتریان بپرسند، گوش دهند، یاد بگیرند و پیگیری کنند.
علاوه بر این که پژوهش‌ها این موضوع را پشتیبانی می‌کنند، باید بدانیم که سوال پرسیدن نشانه خردوزی و عقل سلیم است. وقتی افراد نظر ما را می‌پرسند، به ما گوش می‌دهند، سعی می‌کنند از ما بیاموزند و پیگیری کنند تا ببینند که آیا بهتر می‌شوند، رابطه ما با آنها بهبود می‌یابد.
این موضوع به نظر ساده و واضح می‌رسد، پس چرا ما آن را انجام نمی‌دهیم؟
بررسی خلاصه بازخوردهای 360 درجه شامل هزاران رهبر از بیش ار پنجاه سازمان نشان داده است که اگر فردی که در فهرست رهبری سازمان گنجانده می‌شود از افراد بپرسد که برای بهبود سازمان چه کاری باید انجام دهد، از نظر رضایت کارکنان تقریباً در پایین‌ترین حد قرار می‌گیرد (اگر در جایگاه آخر نباشد). به عنوان یک قانون، رهبران سوال نمی‌پرسند.
اخیراً از معاون رضایت مشتریان در یک سازمان بزرگ پرسیدم که آیا کارکنان او باید از مشتریان اصلی خود بازخورد بخواهند؟ به آنها گوش بدهند، از آنها یاد بگیرند و برای اطمینان از این که خدمات بهتر ادامه می‌یابد پیگیری کنند؟ او پاسخ داد: “البته.”
“چقدر این موضوع برای شرکت شما اهمیت دارد؟”
او با فریاد پاسخ داد: “بسیار با اهمیت است!”
سپس صدایم را پایین آوردم و پرسیدم: “آیا تا به حال از همسرتان نظر خواسته‌اید که چگونه می‌توانید شوهر بهتری شوید؟”
ایستاد، یک لحظه فکر کرد و آهی کشید و گفت: “نه.”
“چه کسی مهم‌تر است؟ شرکت؟ یا همسرتان؟”
“البته همسرم!”
“اگر به این پاسخ اعتقاد دارید، چرا آن را در خانه انجام نمی‌دهید؟”
“چون از پاسخ سوالات می‌ترسم.”
بیشتر بخوانید: چرا شجاعت هیجانی برای رهبران بزرگ ضروری است؟
چرا اکثر ما از سوال پرسیدن امتناع می‌کنیم؟ زیرا از پاسخ‌ها می‌ترسیم.
بگذارید برای شما یک مثال شخصی بزنم. من 55 سال سن داشتم و در این سن، من بایستی هرسال معاینه فیزیکی انجام می‌دادم. من موفق شدم از این معاینه فرار کنم! نه برای یک یا دوسال، بلکه به مدت هفت سال. چگونه به مدت هفت سال از معاینه فیزیکی فرار کردم؟ مدام چه چیزی به خودم می‌گفتم؟ “وقتی سفر کردن زیاد را کنار بگذارم به معاینه خواهم رفت… بعد از این که رژیم غذایی سالم بگیرم، می‌روم… وقتی به تناسب اندام برسم، این معاینه را انجام می‌دهم.”
آیا تا به حال این سوال را از خودتان پرسیده‌اید؟ چه کسی را به سخره گرفته‌ایم؟ دکتر؟ خانواده؟ نه، ما فقط خودمان را مسخره می‌کنیم.
پیشنهادات من بسیار ساده هستند.
به عنوان یک رهبر:
عادت کنید از همکاران کلیدی در مورد کارهایی که باید انجام شود نظر بخواهید. از نظرات آنها تشکر کنید، به آنها گوش دهید، تا جایی که می‌توانید بیاموزید، ایده‌هایی را که بیشترین معنا را دارند در کارها بگنجانید و برای اطمینان از این که تغییر واقعی و مثبت در حال رخ دادن است، موضوع را پیگیری کنید.
بیشتر بخوانید: 10 دلیل اصلی که باید از بازخورد دادن دست بکشید و روشی جایگزین پیدا کنید
به عنوان یک کوچ:
افرادی را که کوچ می‌کنید تشویق کنید تا سوال بپرسند، به پاسخ‌ها گوش دهید و از اطرافیان‌شان بیاموزید. الگوی خوبی برای یادگیری باشید، سپس از افرادی که کوچ می‌کنید بخواهید به همان روش شما، از دیگران بیاموزند. به عنوان یک کوچ مدیران ارشد، متوجه شده‌ام که مراجعان من می‌توانند از ذی‌نفعان کلیدی‌شان خیلی بیشتر از آنچه که از من یاد بگیرند، بیاموزند.
به عنوان یک دوست یا عضوی از خانواده:
از عزیزان‌تان بپرسید که چگونه می‌توانید شریک، دوست، والد یا فرزند بهتری باشید. به ایده‌های آنها گوش دهید. آنقدر مشغول کار نباشید که فراموش کنید. آنها مهم‌ترین افراد زندگی شما هستند.
بهبود روابط بین فردی نیازی به زمان زیادی ندارد. این مستلزم داشتن شجاعتِ سوال پرسیدن، درخواست نظرات افراد مهم و نظم و انضباط برای پیگیری و انجام کاری در مورد آنچه می‌آموزیم است.
یادداشتی از مارشال گلداسمیت
